21 maja 2021 r. Obsługa reklamacji klientów banków z uwzględnieniem stanowisk nadzorców i najnowszego orzecznictwa
Seminarium poprowadzi:
Katarzyna Marczyńska - radca prawny, Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich. Wykłada w Krajowej Szkole Sądownictwa i Prokuratury, szkołach bankowych z zakresu prawa finansowego, postępowań cywilnych i ochrony praw konsumentów oraz Szkole Głównej Handlowej w Warszawie w zakresie etyki finansowej.
Twórca broszur i opracowań z zakresu prawa finansowego redagowanych dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i organizacji konsumenckich. Członek kapituły Godła Promocyjnego TERAZ POLSKA w zakresie usług finansowych oraz Programu Gospodarczo-Konsumenckiego SOLIDNA FIRMA, którego celem jest propagowanie zasad etyki biznesu.
Cele seminarium:
Seminarium będzie poprowadzone w formie warsztatów. Ich celem jest:
zapoznanie się z praktycznymi aspektami rozpatrywania reklamacji w banku
nabycie umiejętności odróżnienia reklamacji od innego zgłoszenia klienta
nabycie umiejętności merytorycznego ustosunkowania się do zgłoszonego żądania
Podczas warsztatów przeanalizowane zostaną rzeczywiste reklamacje klientów, poddane następnie pod ocenę Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, który od 19 lat rozpatruje skargi klientów i około połowie z nich co roku przyznaje rację w sporze z bankiem. Omówione zostaną zarzuty formalne, np. przedawnienia roszczeń, wygaśnięcia praw klienta oraz zarzuty merytoryczne dotyczące niezasadności żądań, które powinny być podnoszone przez banki w odpowiedziach na reklamacje.
Przedstawione zostaną również aktualne stanowiska nadzorców i najnowsze orzecznictwo mające wpływ na interpretacją merytorycznych zarzutów klientów, które mogą zostać wykorzystane przy formułowaniu odpowiedzi na reklamacje klientów. Uczestnicy poznają także zasady postępowania przed polubownymi organami rozjemczymi.
Dla kogo jest to seminarium:
członków zarządów
dyrektorów oddziałów
audytorów
pracowników działów reklamacji
pracowników działów compliance
prawników
Program seminarium: "Obsługa reklamacji klientów banków z uwzględnieniem stanowisk nadzorców i najnowszego orzecznictwa"
Piątek, 21 maja
10.00-12.00
Przepisy prawa związane z procesem reklamowania usług finansowych
Zasady składania reklamacji przez klientów banku
Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji
forma
osoba uprawniona - „klient banku”
treść - czym jest „zastrzeżenie”
reklamacje „mieszane”, w tym bankowo-ubezpieczeniowe
Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji
Reklamacje a inne zgłoszenia klientów - analiza przypadków
Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji
Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank
Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania
Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawy COVID-owe
Uchwała Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (III CZP 113/17) - konsekwencje naruszenia terminu udzielenia odpowiedzi przez bank
Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania - analiza przypadków
Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania - analiza przypadków
Treść pouczeń prawnych
Zasady analizowania i wykorzystywania wiedzy o nieprawidłowościach w działaniu banku
Analiza reklamacji dotyczących rachunków klientów
Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
występowania klauzul abuzywnych w umowie
występowania niewłaściwych klauzul modyfikacyjnych w umowie (zmiany oprocentowania, opłat i prowizji)
nienależytego prowadzenia egzekucji z rachunku bankowego
nienależytej wypłaty środków po śmierci posiadacza rachunku
nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego
niewykonania obowiązku informacyjnego
naruszenia tajemnicy bankowej
niewłaściwego przyjęcia bądź odwołania pełnomocnictwa do rachunku
niewłaściwego zawarcia lub wykonania umowy rachunku małoletniego
Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia
12.00-12.20 - Przerwa
12.20-14.20
Reklamacje dotyczące usług płatniczych
Słownik reklamacji z zakresu usług płatniczych - przykłady
Reklamacje nie podlegające pod ustawę o usługach płatniczych - przykłady
Obsługa zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych - art. 46 ustawy o usługach płatniczych
Terminy rozpatrywania reklamacji z zakresu usług płatniczych - wyjątki od reguły
Reklamacje chargeback
Reklamacje fraudowe
Reklamacje transakcji blik
Reklamacje bankomatowe
Analiza reklamacji dotyczących umów kredytowych
Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
występowania klauzul abuzywnych w umowie
klauzul modyfikacyjnych (zmiany oprocentowania, wysokości opłat i prowizji)
nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego
sankcji kredytu darmowego (art. 45 i art. 46 u.k.k.)
zasad spłaty kredytu po śmierci kredytobiorcy
rozliczenia kredytu w przypadku przedterminowej spłaty zadłużenia
naruszenia prawa konsumenta do odstąpienia od umowy kredytowej
naruszenia obowiązków informacyjnych – formularze
naruszenie terminu wydania decyzji kredytowej
niewłaściwej restrukturyzacji zadłużenia
naruszenia tajemnicy bankowej
Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia
Terminy przedawnienia roszczeń banku i klienta – konsekwencje dla bytu reklamacji
Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach rachunków:
roszczeń klienta
roszczeń banku
Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach kredytowych:
roszczeń klienta
roszczeń banku
Terminy przedawnienia i wygaśnięcia roszczeń stron przy innych czynnościach banku, w tym:
wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
RODO
ustawy o usługach płatniczych w zakresie podstawowego rachunku płatniczego
przepisów szczególnych
Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a bankiem
Podstawa prawna działania ADR w Polsce – cel i wspólne zasady pozasądowego rozwiązywania sporów
Podmioty uprawnione do reprezentowania klientów w sporach z bankami
Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym/ Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
obligatoryjny udział banku w postępowaniu
obowiązki informacyjne banku wobec klientów
koszty postępowania
procedura postępowania przed Rzecznikiem Finansowym/ Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
Postępowanie przed Sądem Polubownym przy KNF
fakultatywny udział banku w postępowaniu
obowiązki informacyjne banku wobec klientów
procedura wyrażania przez bank zgody na udział w postępowaniu
koszty postępowania
procedura postępowania przed Sądem Polubownym w trybie arbitrażowym
procedura postępowania przed Sądem Polubownym w trybie mediacji
Procedura postępowania przed Arbitrem Bankowym przy ZBP:
obligatoryjny udział banku w postępowaniu
obowiązki informacyjne banku wobec klientów
koszty postępowania
procedura postępowania przed Arbitrem Bankowym przy ZBP
Po zgłoszeniu się na szkolenie poprzez przesłanie formularza zgłoszeniowego i zebraniu się grupy pozwalającej przeprowadzić seminarium, otrzymają Państwo link do platformy Zoom, na której znajdować się będzie transmisja online. Uczestnictwo w streamingu nie wymaga żadnego dodatkowego specjalnego oprogramowania (wymagania techniczne uczestnictwa w seminarium online). W czasie seminarium uczestnicy słuchają wykładów prowadzącego i mają możliwość zadawania pytań za pośrednictwem czatu online. W przypadku mniejszych szkoleń jest możliwość komunikowania się również przez mikrofon z trenerem i innymi uczestnikami. Materiały szkoleniowe w formie elektronicznej otrzymają Państwo drogą mailową a certyfikat przesyłką pocztową lub również mailem.
Zalety naszego szkolenia online:
Możliwość wzięcia udziału w szkoleniu z dowolnego miejsca (wystarczy dostęp do internetu).
Oszczędność czasu.
Brak kosztów dojazdu, zakwaterowania i innych.
Prosta, intuicyjna obsługa, klikasz w link i jesteś na szkoleniu.
Bezpieczeństwo. Nie spotkają się Państwo z zagrożeniem epidemiologicznym.
Szkolenia online są identyczne pod względem treści, formy i czasu ze szkoleniami tradycyjnymi.
Możliwość zadawania pytań i otrzymywania odpowiedzi w trakcie trwania szkolenia.
Udział w niniejszym seminarium pozwala na wypełnienie obowiązku szkolenia zawodowego radcy prawnego. Każdy uczestnik otrzymuje 5 punktów szkoleniowych, co zostanie potwierdzone certyfikatem.
Instytut Szkoleń Prawa Bankowego ul. Księcia E. Lubomirskiego 5 | 05-250 Radzymin tel.: +48 22 243 16 91 | e-mail: ispb@ispb.pl | www.ispb.pl