Nasze seminaria

Program seminarium: "Obsługa reklamacji klientów banków z uwzględnieniem stanowisk nadzorców i najnowszego orzecznictwa"

Piątek, 21 maja

10.00-12.00

1. Przepisy prawa związane z procesem reklamowania usług finansowych

2. Zasady składania reklamacji przez klientów banku
   1. Pojęcie reklamacji – analiza pisma klienta pod kątem spełnienia przesłanek reklamacji
      • forma
      • osoba uprawniona - „klient banku”
      • treść - czym jest „zastrzeżenie”
      • reklamacje „mieszane”, w tym bankowo-ubezpieczeniowe
   2. Uzupełnianie „braków” reklamacji a bieg terminu do rozpatrzenia reklamacji
   3. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów - analiza przypadków
   4. Wpływ „konsumeryzacji” na rozpatrywanie reklamacji

3. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank
   1. Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania
   2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawy COVID-owe
   3. Uchwała Sądu Najwyższego z 13 czerwca 2018 r. (III CZP 113/17) - konsekwencje naruszenia terminu udzielenia odpowiedzi przez bank
   4. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania - analiza przypadków
   5. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania - analiza przypadków
   6. Treść pouczeń prawnych
   7. Zasady analizowania i wykorzystywania wiedzy o nieprawidłowościach w działaniu banku

4. Analiza reklamacji dotyczących rachunków klientów
   1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
      • występowania klauzul abuzywnych w umowie
      • występowania niewłaściwych klauzul modyfikacyjnych w umowie (zmiany oprocentowania, opłat i prowizji)
      • nienależytego prowadzenia egzekucji z rachunku bankowego
      • nienależytej wypłaty środków po śmierci posiadacza rachunku
      • nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego
      • niewykonania obowiązku informacyjnego
      • naruszenia tajemnicy bankowej
      • niewłaściwego przyjęcia bądź odwołania pełnomocnictwa do rachunku
      • niewłaściwego zawarcia lub wykonania umowy rachunku małoletniego
   2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia

12.00-12.20 - Przerwa

12.20-14.20

5. Reklamacje dotyczące usług płatniczych
   1. Słownik reklamacji z zakresu usług płatniczych - przykłady
   2. Reklamacje nie podlegające pod ustawę o usługach płatniczych - przykłady
   3. Obsługa zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych - art. 46 ustawy o usługach płatniczych
   4. Terminy rozpatrywania reklamacji z zakresu usług płatniczych - wyjątki od reguły
   5. Reklamacje chargeback
   6. Reklamacje fraudowe
   7. Reklamacje transakcji blik
   8. Reklamacje bankomatowe

6. Analiza reklamacji dotyczących umów kredytowych
   1. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące reklamacji w zakresie:
      • występowania klauzul abuzywnych w umowie
      • klauzul modyfikacyjnych (zmiany oprocentowania, wysokości opłat i prowizji)
      • nienależytego wykonania lub niewykonania obowiązku umownego
      • sankcji kredytu darmowego (art. 45 i art. 46 u.k.k.)
      • zasad spłaty kredytu po śmierci kredytobiorcy
      • rozliczenia kredytu w przypadku przedterminowej spłaty zadłużenia
      • naruszenia prawa konsumenta do odstąpienia od umowy kredytowej
      • naruszenia obowiązków informacyjnych – formularze
      • naruszenie terminu wydania decyzji kredytowej
      • niewłaściwej restrukturyzacji zadłużenia
      • naruszenia tajemnicy bankowej
   2. Analiza i odpowiedzi banku dotyczące wniosków o wypłatę zadośćuczynienia

7. Terminy przedawnienia roszczeń banku i klienta – konsekwencje dla bytu reklamacji
   1. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach rachunków:
      • roszczeń klienta
      • roszczeń banku
   2. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia w umowach kredytowych:
      • roszczeń klienta
      • roszczeń banku
   3. Terminy przedawnienia i wygaśnięcia roszczeń stron przy innych czynnościach banku, w tym:
      • wynikających z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
      • RODO
      • ustawy o usługach płatniczych w zakresie podstawowego rachunku płatniczego
      • przepisów szczególnych

8. Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a bankiem
   1. Podstawa prawna działania ADR w Polsce – cel i wspólne zasady pozasądowego rozwiązywania sporów
   2. Podmioty uprawnione do reprezentowania klientów w sporach z bankami
   3. Postępowanie przed Rzecznikiem Finansowym/ Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
      • obligatoryjny udział banku w postępowaniu
      • obowiązki informacyjne banku wobec klientów
      • koszty postępowania
      • procedura postępowania przed Rzecznikiem Finansowym/ Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
   4. Postępowanie przed Sądem Polubownym przy KNF
      • fakultatywny udział banku w postępowaniu
      • obowiązki informacyjne banku wobec klientów
      • procedura wyrażania przez bank zgody na udział w postępowaniu
      • koszty postępowania
      • procedura postępowania przed Sądem Polubownym w trybie arbitrażowym
      • procedura postępowania przed Sądem Polubownym w trybie mediacji
   5. Procedura postępowania przed Arbitrem Bankowym przy ZBP:
      • obligatoryjny udział banku w postępowaniu
      • obowiązki informacyjne banku wobec klientów
      • koszty postępowania
      • procedura postępowania przed Arbitrem Bankowym przy ZBP
   6. Postępowania sądowe z udziałem konsumentów
      • koszty
      • właściwość sądu w sprawach konsumenckich
      • obowiązki informacyjne banku

14.15-14.45 - Pytania i dyskusja