Akademia Bankowości Spółdzielczej

Program spotkania: "Spotkania z Arbitrem Bankowym dla banków spółdzielczych (cz. I)"

Wtorek, 16 marca

10.00-12.00

1. Informacja o rodzajach skarg i rozstrzygnięć w 2020 i I kwartale 2021 roku
   1. Liczba i zakres merytoryczny skarg
   2. Tendencje rozwoju reklamacji
   3. Czy od 1.01.2021 roku Arbiter rozpoznaje skargi wszystkich „klientów” banku?

2. Nowe zasady składania reklamacji klientów banków
   1. Rozszerzone obowiązki informacyjne w umowach bankowych - treść i forma nowych zapisów informacyjnych
   2. Reklamacje a inne zgłoszenia klientów- analiza przypadków
   3. Zasady i terminy zgłaszania reklamacji

3. Zasady rozpatrywania reklamacji przez bank
   1. Terminy rozpatrywania reklamacji i skutki ich niedochowania
   2. Terminy rozpatrywania reklamacji wprowadzone przez ustawy COVID-owe
   3. Uchwała Sądu Najwyższego z 13.06.2018 r. (III CZP 113/17) a treść art. 6 ustawy
   4. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej uznania - analiza przypadków
   5. Treść odpowiedzi na reklamację w przypadku jej nieuznania - analiza przypadków
   6. Treść pouczeń prawnych
   7. Zasady analizowania i wykorzystywania wiedzy o nieprawidłowościach w działaniu banku
   8. Zasady raportowania o reklamacjach do Rzecznika Finansowego/Prezesa UOKiK

12.00-12.15 - Przerwa

12.15-14.15

4. Reklamacje dotyczące usług płatniczych
   1. Słownik reklamacji z zakresu usług płatniczych - przykłady
   2. Reklamacje nie podlegające pod ustawę o usługach płatniczych - przykłady
   3. Obsługa zgłoszeń dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych
   4. Terminy rozpatrywania reklamacji z zakresu usług płatniczych
   5. Reklamacje chargeback
   6. Reklamacje fraudowe
   7. Reklamacje transakcji blik
   8. Reklamacje bankomatowe
   9. Interpretacja Grupy Roboczej przy ZBP dotycząca reklamacji z zakresu usług płatniczych

5. Pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązywania sporów między klientem a bankiem
   1. Obligatoryjny udział banku w postępowaniu przed Rzecznikiem Finansowym / Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
   2. Procedura postępowania przed Rzecznikiem Finansowym / Koordynatorem ds. polubownego rozpatrywania sporów przy Prezesie UOKiK
   3. Procedura postępowania przed Arbitrem Bankowym przy ZBP
   4. Procedura postępowania przed Sądem Polubownym przy KNF

14.15-14.45 - Pytania i dyskusja